System prompt là gì và cách viết cho chatbot tư vấn của cửa hàng

System prompt (còn gọi là lời nhắc hệ thống, hướng dẫn hệ thống) là đoạn chỉ dẫn nền mà chatbot đọc trước khi trò chuyện với khách. Nó quy định chatbot là ai, được trả lời những gì, giọng ra sao và khi nào phải nhờ nhân viên. Khách không thấy đoạn này nhưng chất lượng chatbot phụ thuộc rất nhiều vào nó.

Nếu cửa hàng bạn muốn dựng chatbot tư vấn trên website hoặc trang chat, bài này cho bạn cấu trúc và mẫu để viết. Tên mục cài đặt hướng dẫn trong từng nền tảng có thể khác theo phiên bản; cái cần học là cách viết.

System prompt khác prompt thường chỗ nào?

• Prompt thường là câu bạn gõ trong một lần hỏi cụ thể.
• System prompt là quy tắc áp dụng cho mọi cuộc trò chuyện, do chủ chatbot viết một lần.
• Ví dụ gần gũi với người dùng cá nhân là Custom Instructions trong ChatGPT hay Gems trong Gemini. Chatbot cửa hàng dùng ý tưởng tương tự.

Nếu bạn chưa hiểu bản chất công cụ này, xem agent AI là gì và khác chatbot thế nào.

Các phần nên có trong system prompt

1. Vai trò và mục tiêu: chatbot là ai, giúp khách việc gì.
2. Phạm vi: trả lời về chủ đề nào, không trả lời chủ đề nào.
3. Nguồn thông tin: chỉ dùng thông tin trong tài liệu cửa hàng cung cấp.
4. Giọng văn: xưng hô, độ dài, cách chào.
5. Quy tắc an toàn: không đưa thông tin cá nhân, không hứa điều cửa hàng chưa xác nhận.
6. Khi nào chuyển nhân viên: tình huống chatbot phải dừng và mời khách liên hệ người thật.

Mẫu system prompt cho chatbot tư vấn cửa hàng

Mẫu dưới dùng ví dụ trung tính. Đây không phải chính sách của cửa hàng cụ thể nào, bạn phải thay bằng thông tin thật của mình.

Bạn là trợ lý tư vấn của cửa hàng [tên cửa hàng], chuyên [lĩnh vực, ví dụ máy tính và phụ kiện]. Mục tiêu: giúp khách hiểu sản phẩm và dịch vụ, chọn đúng nhu cầu.
Phạm vi: chỉ trả lời về sản phẩm, dịch vụ, giờ mở cửa và cách liên hệ của cửa hàng. Câu hỏi ngoài phạm vi, hãy lịch sự từ chối và đề nghị khách liên hệ nhân viên.
Nguồn thông tin: chỉ dựa trên tài liệu được cung cấp bên dưới. Nếu tài liệu không có, nói rõ bạn chưa có thông tin, không đoán.
Giọng văn: xưng "mình" và gọi khách là "bạn", thân thiện, mỗi câu trả lời dưới 80 từ.
Quy tắc: không tự nêu giá, khuyến mãi, thời hạn bảo hành nếu tài liệu không ghi. Không xin mật khẩu, mã OTP hay số thẻ của khách.
Chuyển người thật khi: khách phàn nàn, hỏi về bảo hành cụ thể, muốn đặt hàng hoặc thanh toán, hoặc bạn không chắc câu trả lời.
[Dán tài liệu cửa hàng ở đây]

Các dòng "không đoán" và "không tự nêu giá" là cốt lõi, vì chatbot bịa chính sách có thể gây tranh chấp với khách. Phần tài liệu nên ngắn gọn, cập nhật thường xuyên.

Viết phần tài liệu cửa hàng

Chatbot chỉ biết những gì bạn cho nó. Hãy soạn một tài liệu ngắn gồm: danh mục sản phẩm, dịch vụ chính, giờ mở cửa, địa chỉ, cách liên hệ, chính sách đổi trả và bảo hành đúng như thật. Cập nhật mỗi khi thay đổi.

Dưới đây là thông tin thô của cửa hàng: [dán ghi chú]. Hãy sắp xếp thành tài liệu hỏi đáp gồm: sản phẩm, dịch vụ, giờ làm việc, liên hệ, chính sách. Chỗ nào thiếu hoặc mâu thuẫn, hãy đánh dấu để tôi bổ sung, không tự điền.

Prompt này giúp bạn làm sạch tài liệu trước khi đưa cho chatbot. Không đưa vào đó thông tin khách hàng thật hay dữ liệu nội bộ nhạy cảm.

Kiểm thử trước khi mở cho khách

Trước khi ra mắt, hãy thử chatbot bằng các câu hỏi khó:

Hãy đóng vai khách hàng khó tính và hỏi chatbot 15 câu: câu ngoài phạm vi, câu cố moi giá không có trong tài liệu, câu đòi bảo hành sai quy định, câu hỏi dữ liệu cá nhân của người khác. Sau đó nhận xét chatbot trả lời có đúng quy tắc hay không.

Dùng một AI khác để thử chatbot giúp bạn thấy lỗ hổng sớm. Thử thêm các tình huống mà khách cố bắt chatbot bỏ qua quy tắc. Về mặt này, xem prompt injection là gì và rủi ro khi để AI đọc nội dung ngoài.

Lưu ý quan trọng

• Thông báo rõ với khách rằng họ đang trò chuyện với chatbot và cách gặp nhân viên.
• Theo dõi hội thoại định kỳ để bổ sung tài liệu cho những câu chatbot chưa trả lời được.
• Chatbot có thể sai, vì vậy phải có đường lui sang người thật.
• Bảo vệ dữ liệu khách theo quy định hiện hành; hỏi chuyên gia pháp lý nếu lưu hội thoại.

Ví dụ điền sẵn

Cửa hàng bán máy tính điền: lĩnh vực "máy tính và phụ kiện", chuyển người thật khi khách hỏi báo giá chi tiết. Khi khách hỏi "có sửa laptop không", chatbot nên trả lời ngắn theo tài liệu và mời khách mang máy tới hoặc gọi nhân viên. Khi khách hỏi một dịch vụ không có trong tài liệu, chatbot nên nói chưa có thông tin chứ không đoán.

Cần hỗ trợ thêm?

Nếu bạn muốn tích hợp chatbot vào website hoặc cần phần mềm theo yêu cầu cho cửa hàng, xem thiết kế website và phần mềm theo yêu cầu. Cần tư vấn trực tiếp, hãy gọi hotline 0943.847.333.