Cách dùng AI ghi chú cuộc gọi tư vấn khách hàng

Bán hàng hay tư vấn qua điện thoại cả ngày, đến chiều bạn khó nhớ khách nào hỏi gì, hứa gì và hẹn lúc nào. Ghi chú tay thì chậm, dễ sót. AI có thể giúp bạn biến ghi chú rời rạc thành bản tóm tắt gọn, liệt kê việc cần làm và soạn sẵn tin nhắn gửi lại khách.

Tuy nhiên, cuộc gọi khách hàng chứa thông tin cá nhân. Vì vậy bài này nhấn mạnh hai việc: thông báo và xin phép khi ghi âm, và không đưa dữ liệu nhạy cảm vào AI công cộng. Quy định về ghi âm, lưu trữ dữ liệu có thể khác nhau tùy trường hợp, nên hãy hỏi người am hiểu pháp lý nếu bạn làm ở quy mô lớn.

Có những cách nào để ghi chú cuộc gọi bằng AI?

Cách 1: Tự gõ ghi chú nhanh rồi nhờ AI sắp xếp (an toàn nhất)

Trong lúc nghe, bạn gõ vài ý ngắn, rồi sau cuộc gọi nhờ AI chuẩn hóa. Cách này không cần ghi âm và dễ ẩn danh hóa thông tin.

Cách 2: Ghi âm rồi chuyển thành văn bản

Nếu khách đồng ý cho ghi âm, bạn có thể dùng công cụ chuyển giọng nói thành văn bản, rồi nhờ AI tóm tắt. Cách hoạt động tương tự bài cách dùng AI chuyển ghi âm cuộc họp thành biên bản.

Cách 3: Dùng tính năng ghi chú tích hợp của ứng dụng gọi

Một số ứng dụng họp và tổng đài có tính năng phiên âm và tóm tắt. Hãy kiểm tra điều khoản về dữ liệu của dịch vụ trước khi dùng cho khách hàng thật.

Với cửa hàng nhỏ, cách 1 thường là điểm khởi đầu hợp lý nhất.

Khi ghi âm phải làm gì?

1. Thông báo rõ với khách ngay đầu cuộc gọi, ví dụ: ‘Cuộc gọi này được ghi lại để hỗ trợ anh/chị tốt hơn, anh/chị có đồng ý không ạ?’
2. Chỉ ghi khi khách đồng ý. Nếu khách từ chối, chuyển sang ghi chú tay.
3. Lưu bản ghi ở nơi an toàn, đặt mật khẩu, chỉ người cần thiết mới xem được.
4. Xóa khi không còn cần, đừng giữ vô thời hạn.
5. Có chính sách bảo mật ghi rõ cách bạn dùng dữ liệu. Xem thêm cách bảo vệ dữ liệu khách hàng ở cửa hàng.

Mẫu ghi chú cuộc gọi chuẩn

Một mẫu đơn giản giúp mọi cuộc gọi đều ghi theo cùng một khuôn:

• Khách (ký hiệu): Khách A.
• Thời gian: ngày giờ gọi.
• Nhu cầu chính: khách cần gì.
• Ngân sách / ràng buộc: khoảng ngân sách, thời hạn.
• Điều đã tư vấn: bạn đã đề xuất gì.
• Cam kết: bạn hứa gì, bao giờ.
• Việc tiếp theo: ai làm gì, hạn.

Mẫu câu lệnh dùng AI

Chuẩn hóa ghi chú thô

Dưới đây là ghi chú thô của tôi sau một cuộc gọi tư vấn khách hàng.
Hãy sắp xếp thành: nhu cầu chính, ngân sách, điều đã tư vấn,
cam kết với khách, việc cần làm tiếp theo. Không thêm thông tin
không có trong ghi chú.

[Ghi chú đã ẩn thông tin cá nhân]

Tóm tắt từ bản văn bản cuộc gọi

Tóm tắt cuộc trò chuyện dưới đây trong tối đa 5 gạch đầu dòng.
Liệt kê riêng các câu hỏi khách chưa được trả lời.

Soạn tin nhắn gửi lại khách

Dựa trên ghi chú, soạn một tin nhắn Zalo ngắn gọn, lịch sự,
nhắc lại những điều đã trao đổi và hẹn bước tiếp theo.

Với tin nhắn trả lời khách, xem thêm cách dùng AI soạn mẫu trả lời tin nhắn khách và cách dùng AI chăm sóc khách hàng mà vẫn giữ giọng riêng.

Những rủi ro cần biết

• AI có thể nghe nhầm hoặc hiểu sai: nhất là tên riêng, số liệu, tiếng địa phương. Luôn kiểm tra lại các con số và cam kết.
• AI có thể ‘thêm’ chi tiết không có trong cuộc gọi. Vì vậy hãy dặn không thêm thông tin ngoài ghi chú.
• Dữ liệu có thể được lưu bởi dịch vụ: đọc điều khoản về việc dữ liệu có dùng để huấn luyện mô hình hay không. Xem những thông tin không nên đưa vào ChatGPT và AI.
• Phụ thuộc quá mức: đừng dùng AI để quyết định thay bạn việc báo giá, cam kết bảo hành. Điều gì liên quan tiền và cam kết cần do người xác nhận.

Lưu ghi chú ở đâu cho gọn?

Bạn có thể dùng bảng tính hoặc phần mềm quản lý khách hàng. Nếu cửa hàng đã dùng phần mềm bán hàng, hãy hỏi xem có mục ghi chú khách không. Cường Tech có phần mềm bán hàng tặng kèm cho đơn hàng đủ điều kiện, và cũng nhận làm phần mềm theo yêu cầu nếu doanh nghiệp bạn cần quy trình riêng.

Cần hỗ trợ thêm?

Nếu bạn muốn xây quy trình chăm sóc khách hàng bài bản hơn, hãy xem trang tư vấn chuyển đổi số hoặc gọi hotline 0943.847.333 để trao đổi với Cường Tech.